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ITパスポート令和2年秋期 問39
問39
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A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
- BCP
- NDA
- RFP
- SLA
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解 :
エ
解説 :
対応可能な時間や応答方法など、サービス提供者と利用者が品質の条件を合意する文書はSLAです。今回は24時間対応を、夜間の自動応答も含めて合意しています。
RFPは提案を依頼する文書で、合意済みのサービス水準を定めるものではありません。NDAは秘密保持、BCPは事業継続の計画です。提案内容の種類より、品質条件を双方で確定する目的に注目します。