令和4年度試験問題 問31
問31
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コールセンターの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンター対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- PERT図
- 管理図
- 特性要因図
- パレート図
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解説
件数を多い順に並べた棒と累積百分率の折れ線を重ねるのがパレート図です。どの苦情から対処すれば全体への効果が大きいかを把握できます。
管理図は工程の変動、特性要因図は結果と原因、PERT図は作業の順序・日程を表します。設問の「多い順」と「累積」が決め手です。
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