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ITパスポート平成28年春期 問38
問38
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システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。
- サービスのコスト
- システム障害の件数
- システムの可用性
- 問合せの応答待ち時間
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解 :
エ
解説 :
電話受付サービスの品質を利用者の立場で測るには、担当者につながるまでの応答待ち時間が適します。待ち時間が長いと問合せ対応の利便性が低下します。
システム全体の障害件数や稼働率は、窓口の電話対応そのものの評価ではありません。サービス全体のコストとも分けて考えます。