電話受付サービスの品質を利用者の立場で測るには、担当者につながるまでの応答待ち時間が適します。待ち時間が長いと問合せ対応の利便性が低下します。
システム全体の障害件数や稼働率は、窓口の電話対応そのものの評価ではありません。サービス全体のコストとも分けて考えます。