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ITパスポート平成23年特別 問47
問47
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SLAの説明として，適切なものはどれか。
- ITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
- ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
- サービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項
- サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解 :
ウ
解説 :
SLAはサービスの内容や品質水準について、提供者と顧客が合意した事項です。利用可能時間や対応時間などを明文化して認識を合わせます。
問合せ窓口はサービスデスク、実践集はITIL、構成情報を管理するデータベースはCMDBです。SLAはそれらの仕組み自体ではなく、サービス条件の合意を示します。