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ITパスポート令和7年度 問49
問49
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クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
ウ
解説 :
チャットボットは、担当者が勤務していない時間でも定型的な質問へ自動応答できます。そのため9～18時以外へ受付時間を広げられます。
導入だけでオペレーターの技能やFAQの内容が自動的に向上するとは限りません。自動応答という仕組みから直接得られる効果を選びます。