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ITパスポート令和5年度 問51
問51
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ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- a
- a，b
- a，c
- c
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
エ
解説 :
過去の問い合わせと解決方法を検索できれば、担当者はその場で回答しやすくなり、一次回答率の向上が期待できます。そのためcが該当します。
構成機器や設定は構成管理データベース、要員の経歴は人材情報で管理します。FAQに障害対応事例を蓄えるだけではa・bの情報は揃いません。