平成30年春期試験問題 問41
問41
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ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
- サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
- サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること
- 利用者が問題を自己解決できるように支援すること
正解 エ問題へ
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解説
FAQはよくある質問と答えをまとめ、利用者が問い合わせ前に自力で解決するのを支援します。同じ質問への対応負荷の軽減にもつながります。
単一の受付窓口はサービスデスク、サービス水準の合意はSLAです。FAQは契約や管理の枠組みではなく、利用者が参照できる具体的な情報です。
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