SLAは提供するサービスの範囲と品質水準について、提供者と顧客が合意する文書です。稼働率や対応時間を明確にし、期待の食違いを減らします。
教育計画、システム化目標、内部の点検手順そのものではありません。双方が確認できる指標と条件を定めることが重要です。