令和6年度試験問題 問39
問39
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サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- a，b
- a，d
- b，c
- c，d
正解 エ問題へ
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解説
二次担当への引継ぎが少なければ窓口で完結しやすく、接続までの待ち時間が短ければ利用者の負担が減ります。小さい方がよいのはcとdです。
目標時間内に完了した割合aと、一度の問合せで解決した割合bは、一般に大きいほど望ましい指標です。件数ではなく割合・時間の方向に注目します。
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