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ITパスポート平成30年秋期 問56
問56
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サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
- 計画に従い顧客満足度調査を行った。
- 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント
正解 :
エ
解説 :
AはActで、点検結果を受けて問題の原因へ改善策を実施する段階です。目標未達の要因への改善を述べたエが当たります。
目標と測定方法を決めるのがP、計画どおり調査するのがD、実測値と目標の差を分析するのがCです。測定と改善を区別します。