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ITパスポート平成21年秋期 問31
問31
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サービスデスクがシステムの使用者から障害の連絡を受けた際の対応として，インシデント管理の観点から適切なものはどれか。
- 再発防止を目的とした根本的解決を，復旧に優先して実施する。
- システム利用者の業務の継続を優先し，既知の回避策があれば，まずそれを伝える。
- 障害対処の進捗状況の報告は，連絡を受けた先だけに対して行う。
- 障害の程度や内容を判断し，適切な連絡先を紹介する。
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
イ
解説 :
インシデント管理は業務を早く再開することを優先します。既知の回避策を伝えれば、根本原因の解決を待たずにサービスを使える場合があります。
根本原因と再発防止は問題管理の中心です。窓口を紹介するだけで終わらず、必要な関係者へ状況を共有しながら復旧を支援します。