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ITパスポート令和8年度 問44
問44
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あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
- 80
- 81
- 85
- 86
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
イ
解説 :
導入前は1,000件×2分＝2,000分です。導入後、自動割当て900件のうち誤りは900×5％＝45件なので、修正に45×4分＝180分かかります。自動割当て不可の100件には100×2分＝200分かかります。
導入後の合計は380分、削減は2,000−380＝1,620分です。削減率は1,620÷2,000×100＝81％となります。5％は全1,000件ではなく、自動割当てされた900件に対する割合です。