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ITパスポート令和7年度 問54
問54
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あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
- 30
- 40
- 50
- 60
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
ア
解説 :
導入前の総時間を100とするとA群60、B群40です。A群だけ50%短縮されるので、導入後は60×0.5＋40＝70になります。
短縮率は(100−70)÷100＝30%です。対応件数の80%ではなく、導入前の対応時間の60%を重みに使うのがポイントです。