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ITパスポート令和4年度 問54

問54
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顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレーター支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。

  1. 経験の浅いオペレーターでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレーターによる対応のばらつきを抑えることができる。
  2. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
  3. 対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
  • a，b
  • a，b，c
  • a，c
  • b，c

分類 :

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム

正解 :

ウ

解説 :

回答候補を提示すれば新人も知識を利用でき、対応のばらつきや情報探索時間を減らせます。期待できるのはaとcです。

このシステムは人間のオペレーターを支援するもので、顧客への会話を全て代替するものではありません。導入だけで24時間の自動電話対応になるとはいえません。

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