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ITパスポート令和元年秋期 問54
問54
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利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- FAQ
- RPA
- エスカレーション
- チャットボット
分類 :
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントシステム
正解 :
エ
解説 :
チャットボットは質問を受け付け、会話形式で自動応答します。サービスデスクの定型問合せを支援し、時間外の案内にも利用できます。
FAQは質問と回答の一覧、RPAは定型操作の自動化、エスカレーションは上位の担当へ対応を引き継ぐことです。