平成29年春期試験問題 問52
問52
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サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
- インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
- インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
- サービスに対する変更を一元的に管理する。
- 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
正解 エ問題へ
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解説
サービスデスクは利用者とITサービス提供側の窓口です。問合せを受け付け、内容を記録し、必要に応じて担当へ引き継ぐことが中心的な役割になります。
根本原因の除去は問題管理、変更の統制は変更管理、変更したソフトの展開はリリースなどの管理に関わります。受付窓口の役割と、その先の専門的な処理を区別します。
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