SLAはサービスの提供者と利用する組織の責任者が、品質や対応範囲を合意するものです。双方が期待する稼働率・復旧時間などを明確にします。
サービスデスクや開発委託先は提供側の関係者で、利用側の合意相手ではありません。不特定多数の閲覧者一人一人と個別合意するものでもありません。