平成26年春期試験問題 問37
問37
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情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- 利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- 利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
- 利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- 利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
正解 イ問題へ
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解説
インシデント対応では、利用者がサービスを使えない状態を早く解消することが優先です。根本原因が未解明でも、有効な回避策があれば復旧につなげます。
原因究明は問題管理で続けられます。連絡手段を一つに固定する必要はなく、状況の案内や解決済みの受付記録も必要です。解決まで情報を知らせない対応は適切ではありません。
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