平成24年秋期試験問題 問36
問36
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ITサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
- 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
- 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
- a
- a，b，c
- b
- b，c
正解 イ問題へ
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解説
構成情報を管理すれば機器や設定を正しく把握でき、過去の対応記録を共有すれば問い合わせに素早く答えられます。a・bはいずれも有効です。
障害の原因と対策を蓄積するcも、同種障害の防止に役立ちます。構成管理・インシデント対応・問題管理のそれぞれで記録の再利用に価値があります。
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