令和5年度試験問題 問36
問36
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サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解 ア問題へ
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解説
受付内容・回答・所要時間を記録すれば、頻出の問い合わせや時間のかかる対応を特定できます。その分析をFAQ整備や手順改善に使うのが適切です。
早期復旧には一時的な回避策も有効です。窓口の過度な分割は利用者を迷わせ、重要障害を受付順だけで扱うと事業への影響が拡大します。
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