令和3年度試験問題 問44
問44
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ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
- FAQ
- SLA
- エスカレーション
- ワークアラウンド
正解 ウ問題へ
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解説
エスカレーションは、一次窓口では解決が難しい案件を、専門部門や上位の権限を持つ担当へ引き継ぐことです。二次サポートへの解決依頼が該当します。
FAQはよくある質問集、SLAはサービス水準の合意です。ワークアラウンドは根本解決までの回避策であり、担当を引き継ぐことではありません。
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